Skargi i reklamacje

Bank Spółdzielczy w Pucku w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a

• konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, https://rf.gov.pl/
• konsumentami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00 – 030 Warszawa, http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/lub Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa, https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc oraz Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej, ul. M. Konopnickiej 4, 80-240 Gdańsk;

Zasady składania reklamacji/skarg

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

Przyjęcie reklamacji

Złożenie reklamacji

§ 5

1. Bank zapewnia Klientowi możliwość złożenia reklamacji:

• osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
• telefonicznie – w godzinach pracy Banku, w formie ustnej poprzez kontakt na numer telefonu podany na stronie internetowej Banku;
• listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;
• z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
• wysyłając na adres do e-doręczeń PL-10422-90801-SSWSS-13;

z zastrzeżeniem ust. 6.

2. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

• imię i nazwisko lub nazwę Klienta;
• adres korespondencyjny;
• dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń Klienta;
• oczekiwany przez Klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
• własnoręczny podpis Klienta;
• numer telefonu w przypadku wyrażania przez Klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail).

3. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji Klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON.
4. Wzory formularzy reklamacyjnych stanowią załączniki nr 1-2, 9-10 do niniejszych zasad.
5. Formularze reklamacji dostępne są także na stronie internetowej Banku.
6. W przypadku transakcji dokonanych kartami płatniczymi obowiązują zasady składania i rozpatrywania reklamacji opisane w załączniku nr 11 do Zasad.
7. Pracownik Banku przyjmując zgłoszenie reklamacyjne w formie pisemnej, o którym mowa w ust. 1, ma obowiązek sprawdzić, czy pismo zawiera dane wymagane w ust. 2.

W przypadku stwierdzenia braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, należy poprosić Klienta o ich uzupełnienie.

8. Pracownik przyjmujący reklamację składaną w imieniu Klienta będącego podmiotem instytucjonalnym (osobą prawną, jednostką organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, itp.), w sposób opisany w ust. 1 pkt 1-2, zobowiązany jest do ustalenia na jakiej podstawie osoba zgłaszająca reklamację reprezentuje dany podmiot. W przypadku braku podstawy do reprezentacji, Pracownik zobowiązany jest pouczyć składającego reklamację, że nie jest on osobą uprawnioną do działania w imieniu podmiotu i, że reklamacja może zostać złożona tylko przez osobę/osoby uprawnione do reprezentowania danego podmiotu.
9. W sytuacji odmowy podania przez Klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, Pracownik Banku informuje Klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia Klienta oraz niezwłocznie informuje o tym bezpośredniego przełożonego i  Stanowisko Administracyjno-Samorządowe. Niezależnie od powyższego jednostka rozpatrująca udziela odpowiedzi na reklamację Klienta w terminie wskazanym w § 13 ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie określonym w 13 ust. 2.
10. Złożenie reklamacji nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego regulowania zobowiązań wobec Banku.

Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych

§ 6

1. W przypadku zgłoszenia przez Klienta transakcji płatniczej, która według twierdzeń Klienta nie była przez niego autoryzowana, mają zastosowanie odpowiednio zapisy niniejszych Zasad, o których mowa w § 4 ust. 1 – 4; § 5; § 7 ust. 1, 2, 4; § 8 – § 13; § 14 ust. 1 – 3, 7 – 14; § 15 – § 18 oraz § 26.
2. W przypadku stwierdzenia przez odpowiednią jednostkę organizacyjną Banku, o której
   mowa w § 12 ust. 2 (Banki informacje dotyczące autoryzacji transakcji otrzymują z Fiserv za pośrednictwem SGB-Banku S.A.), że transakcja, o której mowa w ust. 1 nie była autoryzowana, Pracownik tej jednostki jest zobowiązany niezwłocznie przekazać dyspozycję do ZRKiS tak, aby nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia przez tę jednostkę wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek, przywrócić rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
3. Informację o przywróceniu lub o odmowie przywrócenia rachunku Klienta do stanu
   rachunku, jaki istniałby, gdyby nieautoryzowana transakcja nie miała miejsca, właściwa jednostka organizacyjna rozpatrująca reklamację przekazuje niezwłocznie, nie później niż w terminie 1 dnia roboczego do Stanowiska Administracyjno-Samorządowego oraz do SKWiZ.
4. Jednostka organizacyjna rozpatrująca reklamację, niezwłocznie przekazuje Klientowi informację, o której mowa w ust. 3.
5. W przypadku powzięcia przez Bank podejrzenia o umyślnym działaniu Klienta lub naruszeniu przez Klienta co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w przepisie art. 42 ustawy o usługach płatniczych, jednostka organizacyjna rozpatrująca reklamację podejmuje działania polegające na:

1) Zabezpieczeniu dowodów (pism Klienta, nagrań z centrali telefonicznej, korespondencji e-mail, dowodów z systemu bankowego);

2) Poinformowaniu Klienta o:

a) przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego i powzięciu podejrzenia o umyślnym działaniu Klienta,

b) złożeniu przez Bank doniesienia do organów ścigania,

c) braku podstaw do zwrotu środków z tytułu transakcji, na podstawie art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych (Bank udziela negatywnej odpowiedzi na zgłoszoną przez Klienta reklamację (wzór w załączniku nr 7);

3) Złożeniu doniesienia do organów ścigania.

6. W przypadku zgłoszenia przez Klienta nieautoryzowanej (w jego ocenie) transakcji i dokonaniu przez Bank na rzecz Klienta zwrotu kwoty wynikającej z tej transakcji (załącznik nr 8a), a następnie powzięciu przez Bank wiedzy o doprowadzeniu przez Klienta do tej transakcji umyślnie lub w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ustawy o usługach płatniczych, jednostka organizacyjna podejmuje działania polegające na wezwaniu Klienta do zwrotu Bankowi środków, poprzez wysłanie pisma, według wzoru określonego w załączniku nr 13 (Wezwanie do zwrotu środków).

Potwierdzenie złożenia reklamacji

§ 7

1. Z zastrzeżeniem § 5 ust. 8, Pracownik przyjmujący reklamację, o której mowa w § 5 ust. 1 pkt 1 złożoną osobiście w formie:
2. pisemnej w placówce Banku;
3. ustnej w placówce Banku, na podstawie której Pracownik przyjmujący reklamację wypełnia formularz reklamacji,
4. potwierdza jej złożenie poprzez sporządzenie kopii dla Klienta i opatruje ją pieczątką imienną, swoim podpisem oraz datą jej przyjęcia.
5. W przypadku złożenia reklamacji w sposób, o którym mowa w § 5 ust. 1 pkt 2-5, Pracownik Banku przyjmujący reklamację, w terminie do 4 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji, zobowiązany jest w formie pisemnej zgodnie z załącznikiem nr 5 poinformować Klienta o przyjęciu jego oświadczenia wraz ze wskazaniem terminu rozpatrzenia reklamacji, o którym mowa w § 13 ust. 1-2.
6. W odniesieniu do Klientów, o których mowa w § 4 ust. 5 wraz z potwierdzeniem złożenia reklamacji, o którym mowa w ust. 1-2 Pracownik przyjmujący oświadczenie Klienta przekazuje w formie pisemnej informacje, o których mowa w § 4 ust. 4.
7. Proces reklamacyjny rozpoczyna się z datą wpływu zgłoszenia Klienta do Banku, w sposób opisany w § 5 ust.1.

Udzielenie odpowiedzi na reklamację

§ 13

1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona Klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, jednostka organizacyjna rozpatrująca reklamację po uprzednim powiadomieniu SKWiZ i Stanowiska Administracyjno-Samorządowego, w formie pisemnej lub mailowej, w przypadku gdy Klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, powiadamia o tym Klienta w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

• • • przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;
    • okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń Klienta;
    • przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.

2. Do zachowania terminów, o których mowa w 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, z zastrzeżeniem ust. 6.
3. W przypadku, gdy Klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail Klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło dla Klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację jest generowane przez Pracownika jednostki organizacyjnej i wysyłane w formie sms na numer telefonu Klienta podany na formularzu reklamacji.
4. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3, terminu określonego w ust. 2, istnieje ryzyko uznania, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta.
5. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
6. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść Klienta.

§ 14

1. Odpowiedź negatywną na reklamację formułuje i udziela jednostka organizacyjna przy współpracy z SKWiZ. W przypadku odmiennych stanowisk jednostek organizacyjnych, do których Stanowisko Administracyjno-Samorządowe przekazało reklamację do rozpatrzenia, zgodnie z § 12 ust. 2, SKWiZ decyduje o ostatecznym sposobie rozpatrzenia reklamacji.
   a) Projekty odpowiedzi przygotowane przez jednostkę organizacyjną rozpatrującą reklamację przy współudziale SKWiZ, na podstawie dokumentów i informacji zebranych w trakcie procesu rozpatrywania reklamacji, w przypadku gdy mają zostać rozpatrzone negatywnie, mogą zostać przekazane do sprawdzenia i weryfikacji przez Kancelarię Radców Prawnych, współpracującą z naszym Bankiem, w zakresie zgodności z obowiązującymi w Banku regulacjami wewnętrznymi oraz powszechnymi przepisami prawa.
2. Odpowiedź udzielana jest na piśmie, na papierze firmowym, przy użyciu czcionki Times New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie Klienta przy użyciu większej czcionki i wysłana:

• • listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez Klienta, z zastrzeżeniem pkt 2);
  • na innym trwałym nośniku i wyłącznie na wniosek Klienta, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej – na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba, że Klient poda w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

3. Wzór odpowiedzi do Klienta zawierają załączniki nr 7 i 8.
4. W odniesieniu do Klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację,
   odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym
   mowa w ust. 2 pkt 2.
5. Do pierwszej korespondencji kierowanej do Klientów, o których mowa w ust. 4, którzy złożyli reklamację w trybie opisanym w § 5 ust. 1 pkt 2-5 należy załączyć klauzulę Informacyjną administratora danych (Banku) o przetwarzaniu ich danych osobowych w związku ze złożoną reklamacją/skargą, stanowiącą załącznik nr 12a (dotyczy reklamujących będących osobami fizycznymi) lub 12b (dotyczy reprezentantów reklamującego podmiotu – Klienta instytucjonalnego), lub 12c (dotyczy pełnomocnika Klienta indywidualnego/ Klienta instytucjonalnego).
6. W przypadku reklamacji złożonych przez Klientów, o których mowa w ust. 4, w formie
   ustnej – do protokołu lub pisemnie w placówce Banku, Pracownik wręcza skarżącemu
   załącznik nr 14a (dotyczy reklamujących będących osobami fizycznymi), lub 14b (dotyczy
   reprezentantów reklamującego podmiotu – Klienta instytucjonalnego), lub 14c (dotyczy
   pełnomocnika Klienta indywidualnego/ Klienta instytucjonalnego).
7. Pismo do Klienta uwzględniające jego roszczenia zawarte w reklamacji zawiera:

• • nazwę Banku;
  • numer reklamacji;
  • temat reklamacji;
  • wyczerpującą informację na temat stanowiska Banku w sprawie skierowanych zastrzeżeń, ze wskazaniem stosownych postanowień regulaminów i umów podpisanych z Klientem;
  • określenie terminu, w którym roszczenie Klienta zawarte w reklamacji zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, z zastrzeżeniem 6 ust. 1;
  • imię, nazwisko, stanowisko służbowe i pieczątkę imienną osoby udzielającej odpowiedzi.

8. Wzór odpowiedzi pozytywnej do Klienta zawiera załącznik nr 8.
9. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta zawartych w reklamacji, odpowiedź na reklamację powinna zawierać informacje, o których mowa w ust. 7 – zgodnie z załącznikiem nr 7 oraz dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne oraz pouczenie o:

• • możliwości i sposobie wniesienia odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację;
  • możliwości złożenia zapisu na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  • możliwości złożenia wniosku o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
  • możliwości złożenia wniosku do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej;
  • możliwości skorzystania z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich (dotyczy klientów będących konsumentami);
  • możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem Banku jako podmiotu, który ma być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy z zastrzeżeniem ust. 11.

10. Pouczenie, o którym mowa w ust. 9, powinno mieć następujące brzmienie:

„Bank Spółdzielczy w Pucku jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. W razie sporu z Bankiem może Pani/Pan zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów.

Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację może Pani/Pan:

1) odwołać się do Prezesa Zarządu, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji,

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,

3) złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,

4) złożyć wniosek do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej;

5) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich lub

6) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego, tj.…..ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Pucku jako pozwanego”.

11. Odpowiedź na reklamację, o której mowa w ust. 9 zawiera oświadczenie Banku w przedmiocie wyrażenia zgody na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Klientem a Bankiem przed:

1) Rzecznikiem Finansowym, adres strony internetowej:  https://www.rf.gov.pl;

2) Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres strony internetowej: https://www.knf.gov.pl;

3) Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich, adres strony internetowej: https://www.zbp.pl;

12. Oświadczenie, o którym mowa w ust. 11 powinno mieć następujące brzmienie:

Bank Spółdzielczy w Pucku z siedzibą w Pucku wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/em a Bankiem Spółdzielczym w Pucku z siedzibą w Pucku przed:

1) Rzecznikiem Finansowym, ul. Nowogrodzka 47A,  00-695 Warszawa;

2)Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20,
00 –549 Warszawa  na zasadach określonych w Regulaminie  Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3) Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej, ul. M. Konopnickiej 4, 80-240 Gdańsk;

4)Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich ul.Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa.

13. W przypadku niezłożenia oświadczenia, o którym mowa w ust. 12, uznaje się, że Bank wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
14. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest przez jednostkę organizacyjną do wiadomości Stanowiska Administracyjno-Samorządowego w formie elektronicznej bądź papierowej.

Rozpatrywanie skarg

Skargi na zachowanie Pracowników

§ 21

1. W przypadku wpływu do placówki Banku skargi, dotyczącej zachowań Pracowników, przekazywana jest ona niezwłocznie do kierującego jednostką organizacyjną Banku, który sam przeprowadza wymagane czynności, z zastrzeżeniem § 13 ust. 4. W przypadku Oddziałów, Dyrektor/Kierownik Oddziału przekazuje skargę do wiadomości Wiceprezesa Zarządu ds. handlowych.
2. Skargi dotyczące Dyrektorów/Kierowników Oddziałów przekazywane są do rozpatrzenia Wiceprezesowi Zarządu ds. handlowych.
3. Skargi dotyczące kierujących jednostkami organizacyjnymi Centrali przekazywane są do rozpatrzenia nadzorującemu daną jednostkę członkowi Zarządu

Załącznik nr 1. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 2. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 3. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 4. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 5a. Klauzula inf. admi. danych dot.  przet. danych osob. dla klienta – osoba fizyczna
Załącznik nr 5b. Klauzula inf. admi. danych dot. przet. danych osob. dla reprezentanta podmiotu instyt
Załącznik nr 5c. Klauzula inf. admi danych dot. przet danych osob. dla pełn. osoby fiz. pod. instyt